BECKER.BIZ.ID - Keluhan dari konsumen atau pelanggan merupakan salah satu tantangan yang paling sering ditemui dalam menjalankan bisnis kuliner.
Di era media sosial saat ini, keluhan dari pelanggan dapat muncul dari berbagai arah dan tersebar luas hingga menjangkau ratusan ribu bahkan jutaan orang. Contohnya, ketika menjadi viral di TikTok, Twitter, atau Instagram.
Masih tergolong mudah apabila keluhan disampaikan langsung melalui outlet, pesan langsung (DM) di Instagram, ulasan Google, atau melalui layanan seperti GoFood Review.
Namun jika keluhan tersebut viral di media sosial, tantangannya akan jauh lebih besar dan perlu dikelola dengan cermat.
Bagi pelaku usaha yang sudah berpengalaman, biasanya telah memiliki gambaran mengenai langkah yang perlu diambil.
Namun, bagaimana jika Anda belum pernah menghadapinya? Apa saja yang harus dilakukan? Mari kita bahas bersama.
Cara Menangani Komplain Konsumen
1. Pola Pikir: Keluhan Adalah Masukan yang Membangun
Keluhan merupakan masukan yang sangat berharga bagi perusahaan. Jangan bersikap alergi atau menolak terhadap keluhan. Memang, ada kalanya keluhan disampaikan secara berlebihan, namun di era media sosial, warganet kerap dianggap selalu benar. Oleh karena itu, penanganan yang proporsional sangatlah penting. Keluhan perlu ditangani dengan baik agar dapat digunakan untuk memperbaiki produk, layanan, dan pengalaman konsumen secara menyeluruh.
2. Pelajari Berbagai Kasus
Pelajari berbagai kasus keluhan yang pernah terjadi. Pahami dampaknya serta bagaimana cara suatu merek menanganinya. Catat semua detail untuk menjadi bahan pembelajaran. Siapkan juga prosedur operasional standar (SOP) untuk menangani skenario serupa yang mungkin terjadi di bisnis Anda.
3. Susun SOP yang Jelas dan Fleksibel
Setiap jenis keluhan membutuhkan SOP yang berbeda. Misalnya, keluhan yang muncul di outlet tentu berbeda dengan keluhan di media sosial. Pastikan setiap SOP memuat instruksi yang jelas, termasuk penanggung jawabnya.
SOP harus disusun secara ringkas, tidak kaku, dan mudah diterapkan. Sebagai contoh, jika terdapat keluhan terkait kualitas makanan, SOP sebaiknya mengatur penggantian produk secara langsung.
4. Lakukan Pelatihan dan Simulasi
Setelah SOP selesai disusun, lakukan pelatihan kepada seluruh karyawan yang terkait — baik dari operasional, media sosial, hingga manajerial. Lakukan simulasi berdasarkan SOP tersebut dan rekam prosesnya untuk dijadikan materi pelatihan. Cocokkan hasil simulasi dengan SOP dan pastikan semua dokumentasi tersimpan dengan rapi.
5. Kelola Seluruh Keluhan yang Masuk
Jangan abaikan keluhan sekecil apa pun. Tanggapi seluruh keluhan sesuai dengan SOP. Bahkan, keluhan kecil seperti es batu yang terlalu sedikit pun perlu ditanggapi.
Keluhan kecil tidak akan menjadi masalah besar jika ditangani dengan benar, namun dapat berkembang menjadi masalah serius jika diabaikan.
6. Ambil Keputusan dengan Cepat di Lapangan
Penanganan keluhan membutuhkan respons yang cepat. Pastikan SOP memungkinkan pengambilan keputusan secara langsung oleh staf yang berwenang.
Komplain yang ditangani terlalu lama dapat menimbulkan dampak lebih besar. Oleh sebab itu, kecepatan dan ketegasan sangatlah penting.
7. Wewenang Penanganan Keluhan yang Terstruktur
Tentukan pembagian wewenang sesuai jenis keluhan. Contohnya, keluhan melalui media sosial dapat ditangani oleh tim media sosial, sedangkan keluhan di outlet ditangani oleh manajer atau supervisor. Untuk kasus serius, penanganannya mungkin memerlukan keterlibatan pimpinan tertinggi. Siapa pun yang menangani, wajib mengikuti SOP. Jika SOP belum mencakup jenis keluhan tertentu, segera koordinasikan dengan tim hukum.
8. Bangun Hubungan Positif Lewat Keluhan
Keluhan yang ditangani dengan tepat dapat berbalik menjadi bentuk dukungan dan loyalitas dari konsumen. Tidak jarang, melalui keluhan, kita justru lebih mengenal pelanggan. Bisa jadi mereka adalah pelanggan setia. Oleh karena itu, jangan pernah meremehkan siapa pun yang mengajukan keluhan.
9. Libatkan Tim Hukum dalam Penyusunan SOP
Pastikan penyusunan SOP melibatkan tim hukum sejak awal. Gunakan bahasa yang tepat dan profesional.
Contohnya, hindari kalimat “Mohon maaf kami salah,” dan gantilah dengan, “Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi.” Secara hukum, dampaknya bisa sangat berbeda. Untuk keluhan di outlet, sebaiknya selalu ada dua orang yang hadir sebagai saksi.
10. Siapkan Kontak PR atau Tim Manajemen Krisis
Untuk merek yang telah berkembang besar, penting memiliki kontak PR (public relations) atau konsultan manajemen krisis.
Beberapa kejadian seperti pencemaran lingkungan, keracunan massal, atau skandal pemilik dapat menimbulkan dampak serius.
Dalam situasi seperti ini, pendampingan profesional sangat diperlukan agar dapat ditangani dengan strategi yang tepat.
Tentu kita semua berharap tidak ada keluhan terhadap merek kita. Namun kenyataannya, keluhan adalah bagian dari bisnis kuliner yang tidak dapat dihindari.
Semoga dengan pembahasan ini, Anda lebih siap dalam menghadapi dan mengantisipasi berbagai situasi yang mungkin terjadi.(*)
